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Recepción de la Policlínica Veterinaria Rover de Zaragoza.

La recepción, un puesto clave en la clínica veterinaria

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El primer contacto que tiene el cliente con la clínica, y también el último, se produce en la recepción, por lo que la persona encargada de la misma tiene la responsabilidad de atenderle correctamente para fidelizarlo.

Habitualmente se ha considerado que el 80 % de la imagen que se hace un cliente cuando acude a una clínica veterinaria se produce en la recepción. En esos primeros momentos el cliente tiene la fotografía de la clínica en su retina, ha sentido el olor, ha visto la limpieza… y está esperando el momento crítico en el que una persona debe ofrecerse para saber qué necesita. En ese instante, una sonrisa franca que demuestre el interés de la persona sobre lo que necesita el cliente/paciente puede ser la gran diferencia entre captar un cliente y fidelizarlo o que entre con grandes resisten­cias al veterinario que atenderá al animal. Esa sonrisa tiene un nombre: recepcionista.

La recepcionista ha pasado de ser una mera administrativa o “chica para todo” (no es un comentario machista sino la consta­tación de que casi la totalidad de las recep­cionistas son mujeres) a ser el maîtrePt01 Pt01 Pt01 Pt01 Pt01 Pt01 Pt01 Pt01 Pt01 Pt01 ZgwxnBd1qB de la clínica, y por tanto estas son las tareas que debe cumplir:

  1. Atención al cliente: una de las premisas básicas es que el recepcionista, en su labor de maître, acompañe al cliente, le haga sentir apreciado y atendido. Podrá dar una idea del tiempo de espera, ofrecerle algo para que entretenga ese tiempo, presentar a los otros clientes que están en la sala de espera y, si fuera posible, mediante con­versación informal detectar las necesida­des del cliente. En las llamadas telefónicas deberá hacer lo mismo, conseguir que el cliente se sienta apreciado y atendido.
  2. Gestión de la satisfacción: el recepcio­nista, al ser el encargado de cobrar, suele ser la última persona con la que el cliente interacciona. Puede adivinar por la cara de este si está satisfecho, preocupado, inquieto, despistado o si tiene reticencias al decirle la cantidad que debe abonar. Con preguntas sencillas podrá detectar si el cliente ha entendido lo que el veterinario le ha explicado o si está satisfecho con el trato recibido y por tanto podrá aplicar medidas correctoras, como demostrar empatía para consolar, pedir al veterinario que vuelva a explicar las cosas, o explicar de manera detallada la factura que debe abonar.
  3. Venta de productos y servicios: un buen recepcionista no solo despacha productos, sino que de manera proactiva debe saber vender servicios y productos de la clínica. Desde medicina preventiva a cualquiera de los servicios existentes, debe estar siem­pre atento para detectar las necesidades del cliente y cubrirlas.
  4. Distribución del trabajo: el manejo de la agenda de manera correcta permite optimi­zar el tiempo del personal, evitar esperas innecesarias de los clientes y, en defini­tiva, rentabilizar adecuadamente los recur­sos humanos de la clínica. Para ello, debe saber cuánto tiempo se debe aplicar a la mayoría de los procedimientos, ser capaz de evaluar la gravedad o la urgencia para priorizar unos pacientes sobre otros, así como tener capacidad para decidir a priori qué veterinario o miembro del equipo será el encargado de atender a ese paciente. Lo mismo ocurrirá con las llamadas telefónicas; resolverá la gran mayoría, pero debe tener la capacidad de decidir cuándo una llamada debe ser transferida y a quién en concreto.

Para cumplir todas estas tareas el recep­cionista debe tener un conocimiento pro­fundo de los productos y servicios de la clínica y de cómo funciona internamente. Entre las múltiples cualidades que precisa para las tareas que se le encomiendan podríamos señalar empatía, capacidad para las relaciones sociales, reflejos para enten­der las quejas y capacidad para gestionar­las, capacidad de venta e inteligencia para evaluar las diferentes situaciones.

La recepción es sin duda un puesto clave. La pregunta es si hemos preparado adecuadamente a la persona para cumplir su trabajo como queremos, si le hemos dado las herramientas y los conocimien­tos necesarios y, por último, si le estamos pagando adecuadamente para la respon­sabilidad que le damos.

Artículo original: Angel J. Rodríguez Peña. La recepción, un puesto clave en la clínica veterinaria. mujer Onia para de de Megan triángulo Top de bikini x8UXq8fR

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